Communication NonViolente : quatre étapes pour les conversations difficiles
Certaines conversations déraillent dès la première phrase. Tu ne livres jamais à temps déclenche une réaction défensive avant même que le vrai sujet ait été posé, et le reste de la réunion tourne autour de qui a tort au lieu de comment résoudre le problème.
Le psychologue Marshall Rosenberg a consacré sa carrière à une question : comment transmettre un message difficile sans déclencher précisément cette réaction. Sa méthode, la Communication NonViolente, parfois appelée le langage girafe, est décrite dans le livre Nonviolent Communication: A Language of Life. Elle est aujourd'hui utilisée partout, de la médiation et des soins de santé au management et à la gestion de projet.
Que dit la recherche ?
L'idée fondamentale de Rosenberg est que les messages difficiles sont le plus souvent emballés dans des jugements sur l'autre personne : tu es négligent, tu t'en fiches. Les jugements sont entendus comme des attaques, et les attaques appellent la défense ou la contre-attaque. Le contenu du message, ce qui doit réellement être résolu, se perd dans le conflit sur qui a raison.
Comme alternative, Rosenberg décrit quatre étapes. D'abord une observation : ce qui s'est concrètement passé, sans jugement. Le rapport est arrivé trois jours après l'échéance, deux fois ce mois-ci, au lieu de tu n'es pas fiable. Ensuite un sentiment : comment cela m'affecte. Je suis stressé. Puis le besoin derrière le sentiment : j'ai besoin de pouvoir m'appuyer sur nos délais face au comité de pilotage. Enfin une demande, concrète et réalisable : pouvons-nous faire un point deux jours avant la prochaine échéance ?
La différence avec le fait d'enrober le message est essentielle. La Communication NonViolente, ce n'est pas être vague ou fuir le conflit, c'est être direct sur le fond tout en étant clair sur le fait qu'il s'agit du comportement et du besoin, pas du caractère de l'autre. L'expérience de Rosenberg comme médiateur, des familles aux conflits armés, lui a montré que les gens peuvent entendre presque n'importe quel message, s'il est transmis sans accusation.
Qu'est-ce que cela signifie pour vous en tant que chef de projet ?
Utilisez cette structure quand vous devez aborder une sous-performance. Préparez les quatre étapes par écrit avant l'entretien : quelle observation, quel sentiment ou quelle conséquence, quel besoin, quelle demande. Le simple exercice de séparer l'observation du jugement révèle souvent combien d'interprétation s'est glissée dans votre vision des choses.
Écoutez avec le même modèle. Quand un membre de l'équipe ou un commanditaire est contrarié, cherchez le besoin derrière les mots. Ce projet est un chaos peut vouloir dire j'ai besoin de savoir ce qui est prévu pour ma partie. Répondre au besoin plutôt qu'au ton retourne bien des conversations.
Soignez la demande. Beaucoup de conversations difficiles se terminent en suspens : chacun a dit ce qu'il avait à dire, rien n'a été convenu. Terminez par une demande concrète et réalisable, et demandez si elle convient à l'autre. Cela transforme la conversation en accord plutôt qu'en décharge, et cela vous donne un point commun à suivre lors de votre prochaine rencontre.
Comment vous entraîner
Les quatre étapes sont faciles à comprendre et difficiles à appliquer quand le pouls s'accélère, et c'est précisément pour cela qu'il faut les travailler à l'avance. Dans Project-simulator, vous pouvez vous entraîner à transmettre des messages difficiles à des interlocuteurs IA qui réagissent comme des humains, et recevoir un retour sur vos formulations, à partir de vos propres mots. Essayez gratuitement pendant une semaine et testez les quatre étapes dans une conversation où rien n'est en jeu.
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