Comunicación No Violenta: cuatro pasos para conversaciones difíciles
Algunas conversaciones se tuercen ya en la primera frase. Nunca entregas a tiempo activa las defensas antes de que el asunto real haya llegado siquiera a plantearse, y el resto de la reunión gira en torno a quién se equivoca en lugar de cómo resolver el problema.
El psicólogo Marshall Rosenberg dedicó su vida profesional a la pregunta de cómo transmitir mensajes difíciles sin provocar precisamente esa reacción. Su método, la Comunicación No Violenta, a veces llamado el lenguaje jirafa, se describe en el libro Nonviolent Communication: A Language of Life. Hoy se utiliza en todo tipo de ámbitos, desde la mediación y la sanidad hasta el liderazgo y la gestión de proyectos.
¿Qué dice la investigación?
La idea central de Rosenberg es que los mensajes difíciles suelen empaquetarse como juicios sobre la otra persona: eres descuidado, no te importa. Los juicios se escuchan como ataques, y los ataques se responden con defensa o contraataque. El contenido del mensaje, lo que realmente hay que resolver, se pierde en la disputa sobre quién tiene razón.
Como alternativa, Rosenberg describe cuatro pasos. Primero una observación: qué ha ocurrido en concreto, sin valoración. El informe llegó tres días después de la fecha límite dos veces este mes, en lugar de eres poco fiable. Después un sentimiento: cómo me afecta. Me estresa. A continuación, la necesidad detrás del sentimiento: necesito poder confiar en nuestros plazos ante el comité de dirección. Por último una petición, concreta y realizable: ¿podemos revisar el estado dos días antes de la próxima fecha límite?
La diferencia con suavizar el mensaje es importante. La Comunicación No Violenta no consiste en ser vago ni en rehuir el conflicto, sino en ser directo en el fondo y dejar claro al mismo tiempo que se trata del comportamiento y de la necesidad, no del carácter de la otra persona. La experiencia de Rosenberg como mediador, desde familias hasta conflictos armados, fue que las personas pueden escuchar casi cualquier mensaje si se transmite sin acusación.
¿Qué significa esto para ti como jefe de proyecto?
Usa la estructura cuando tengas que abordar un bajo rendimiento. Prepara los cuatro pasos por escrito antes de la conversación: qué observación, qué sentimiento o consecuencia, qué necesidad, qué petición. El simple ejercicio de separar la observación del juicio suele revelar cuánta interpretación se ha colado en tu propia imagen de la situación.
Escucha con el mismo modelo. Cuando un miembro del equipo o un cliente está alterado, busca la necesidad detrás de las palabras. Este proyecto es un caos puede significar necesito saber qué se espera de mi parte. Responder a la necesidad en lugar de al tono da la vuelta a muchas conversaciones.
Cuida la petición. Muchas conversaciones difíciles terminan en el aire: ambos han dicho lo suyo, nada queda acordado. Cierra con una petición concreta y realizable, y pregunta si le funciona a la otra persona. Eso convierte la conversación en un acuerdo en lugar de un desahogo, y os da algo común que revisar la próxima vez que os veáis.
Así puedes entrenarlo
Los cuatro pasos son fáciles de entender y difíciles de aplicar cuando sube el pulso, y precisamente por eso hay que practicarlos de antemano. En Project-simulator puedes entrenar cómo transmitir mensajes difíciles a interlocutores de IA que reaccionan como lo hacen las personas, y recibir feedback sobre cómo te expresaste, con tus propias palabras como base. Pruébalo gratis durante una semana y ensaya los cuatro pasos en una conversación donde no haya nada en juego.
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