Refuerzo positivo: cómo sacar lo mejor de tu equipo
La mayoría de las organizaciones intentan dirigir la conducta con recordatorios, políticas y llamadas de atención. Aun así, los informes de estado siguen llegando tarde y los riesgos siguen sin reportarse. El problema rara vez es que la gente no sepa qué hacer, sino que nada en su día a día hace que valga la pena hacerlo.
El psicólogo Aubrey Daniels, uno de los pioneros del Organizational Behavior Management (OBM), que en español vendría a ser gestión conductual de las organizaciones, resumió la esencia de la disciplina en su libro Bringing Out the Best in People. Su mensaje: lo que dirige la conducta son sus consecuencias, y la consecuencia más poderosa y más infrautilizada es el refuerzo positivo.
¿Qué dice la investigación?
El OBM se basa en el análisis de la conducta, el estudio de cómo las consecuencias moldean el comportamiento. Daniels describe cómo las conductas seguidas de algo positivo tienden a repetirse, mientras que las seguidas de algo negativo, o de nada en absoluto, tienden a extinguirse. Los sermones y las amenazas pueden arrancar un mínimo, pero solo mientras dura la vigilancia; el refuerzo positivo, en cambio, construye conductas que se sostienen por sí solas.
Dos detalles de oficio son centrales en Daniels. El primero es el pinpointing, precisar o concretar: el refuerzo solo funciona si se dirige a una conducta concreta y observable. "Implícate más" no se puede reforzar; "señala un riesgo en la reunión semanal" sí. El segundo es que el refuerzo debe ser específico y llegar cerca en el tiempo: un reconocimiento concreto el mismo día pesa más que un elogio genérico en la evaluación anual.
Daniels también subraya la medición: seguir las conductas a lo largo del tiempo hace visible el progreso, y el progreso visible es reforzante en sí mismo. Es importante entender que esto no va de manipular ni de crear dependencia, sino de honestidad en la otra dirección: reconocer de verdad el buen trabajo que de otro modo pasaría desapercibido, en lugar de reaccionar solo ante los errores.
¿Qué significa esto para ti como jefe de proyecto?
Refuerza lo que quieres ver más, el mismo día en que lo veas. Cuando alguien plantea un riesgo incómodo en la reunión, reconócelo de inmediato y en concreto: qué bien que lo hayas planteado ahora, nos ha dado dos semanas de margen de maniobra. Lo que atiendes crece; lo que das por sentado se marchita.
Concreta antes de intentar cambiar nada. Quejarse de la actitud, la implicación o el sentido de responsabilidad no lleva a ninguna parte. Tradúcelo primero a conductas: ¿qué haría concretamente esa persona si el problema estuviera resuelto? Solo cuando puedas responder a eso podrás empezar a reforzar lo correcto, y solo entonces tu feedback será comprensible.
Examina las consecuencias de tu propio sistema. Si quien reporta los problemas a tiempo es recompensado con más trabajo y preguntas críticas, mientras quien calla sale indemne, has construido un sistema que entrena al equipo para ocultar problemas. Ante cada patrón indeseado, pregúntate: ¿qué hay en el día a día que hace lógica esta conducta? Casi siempre existe una consecuencia que la explica, y es esa la que tienes que cambiar.
Cómo entrenar esto
Dar refuerzo positivo específico y en el momento oportuno es una habilidad en sí misma, y se puede practicar. En Project-simulator entrenas conversaciones en las que concretar y reforzar deciden el resultado, y el propio estímulo del simulador sigue los mismos principios OBM: refuerza conductas concretas que has mostrado, en lugar de perseguir tu atención con puntos y notificaciones. Pruébalo gratis durante una semana.
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