Feedback ontvangen is een vaardigheid – Stone & Heen
Bijna alle feedbacktraining gaat over het geven ervan: hoe je formuleert, het juiste moment kiest, kritiek en lof in balans houdt. Maar in elk feedbackgesprek zijn er twee rollen – en het is de ontvanger die bepaalt of er iets wordt geleerd. Een perfect geformuleerde opmerking die afketst op een gesloten ontvanger is verspild.
Douglas Stone en Sheila Heen, beiden verbonden aan het onderhandelingsproject van Harvard Law School, draaiden in 2014 het perspectief om met hun boek Thanks for the Feedback. Hun stelling: feedback goed ontvangen is een vaardigheid op zich, die je kunt begrijpen en trainen.
Wat zegt het onderzoek?
Stone en Heen beschrijven drie soorten reacties – triggers – waardoor we feedback afwijzen voordat we die zelfs maar hebben overwogen. De waarheidstrigger: "dat klopt niet" – we horen één fout en verwerpen de hele boodschap. De relatietrigger: "niet van jou" – we reageren op wie het zegt in plaats van op wat er wordt gezegd, misschien omdat die persoon zelf tekortschiet op dat vlak. De identiteitstrigger: de feedback bedreigt het beeld van wie we zijn – "ik, die altijd de gestructureerde ben geweest" – en het hele systeem schiet in de verdediging.
Deze reacties zijn normaal, geen teken van zwakte. Het punt is dat wie zijn eigen trigger herkent, de reactie kan scheiden van de inhoud: ik kan geïrriteerd zijn door de boodschapper en toch onderzoeken of de boodschap iets te bieden heeft.
De auteurs onderscheiden ook drie soorten feedback die vaak door elkaar lopen: waardering (ik zie wat je doet), coaching (zo kun je groeien) en beoordeling (zo verhoud je je tot de eisen). Veel feedbackgesprekken lopen stuk omdat de partijen op verschillende soorten uit zijn – de medewerker had waardering nodig, de leidinggevende leverde een beoordeling, en beiden lopen gefrustreerd weg zonder te begrijpen waarom.
Wat betekent dit voor jou als projectmanager?
Als je kritiek krijgt – van de stuurgroep, de opdrachtgever of het team – let dan op welke trigger als eerste afgaat. Alleen al die stilletjes benoemen ("daar is de identiteitstrigger") schept genoeg afstand om door te vragen in plaats van je te verdedigen: "Kun je een voorbeeld geven van wanneer dat gebeurde?" Voorbeelden maken vage kritiek bruikbaar, en de vraag zelf laat zien dat je die serieus neemt.
Zoek de kern van waarheid voordat je iets wegfiltert. Zelfs oneerlijke of onhandig gebrachte feedback bevat vaak iets waars. Train jezelf om eerst die geldige tien procent op te sporen en daarna pas te besluiten wat je met de rest doet. Dat is het tegenovergestelde van eerst de fout in de kritiek vinden en zo van alles af zijn.
En als je zelf feedback geeft: zeg welke soort het is. "Dit is geen beoordeling – ik wil je een coachend idee meegeven voor de volgende sprint" verlaagt de verdediging van de ontvanger drastisch, omdat de onzekerheid over wat er op het spel staat een groot deel van de dreiging vormt.
Zo train je dit
Feedback ontvangen kun je alleen oefenen als iemand die daadwerkelijk aan je geeft. In Project-simulator zijn er scenario's waarin de AI-tegenspeler jou bekritiseert – soms terecht, soms onhandig – zodat je kunt oefenen met het hanteren van je triggers zonder dat er een echte relatie op het spel staat. Achteraf zie je woordelijk hoe je antwoordde. Probeer het een week gratis op project-simulator.com.
In Project-simulator oefen je deze gesprekken met een AI-tegenspeler en krijg je feedback die is gebaseerd op onderzoek zoals dit.
Probeer 7 dagen gratis